Сервисная поддержка ИТ
"Микротест" предлагает услуги технической поддержки, предназначенные для комплексного решения задач поддержки и обслуживания, а также развития ИТ-инфраструктуры бизнеса.
Широкий спектр услуг сервисной поддержки, опыт сопровождения систем клиентов и ресурсы компании "Микротест" обеспечивают заказчикам гарантии эффективной поддержки следующих ИТ-систем:
- Магистральные сети передачи данных
- Кампусные и локальные вычислительные сети
- Системы пакетной коммутации голосовых сообщений (IP-телефония)
- Системы корпоративной и операторской телефонии
- Системы видеоконференцсвязи и мультимедиарешения
- Системы обеспечения информационной безопасности
- Вычислительные комплексы и системы хранения данных
- Системы управления сетями и информационными системами
- Беспроводные сети и системы
Выгодным преимуществом для заказчика является то, что сервисные услуги "Микротест" являются многовендорными, поддерживая весь диапазон используемого заказчиком оборудования и ПО.
В рамках расширенной поддержки Сервисный Центр "Микротест" предлагает четыре разноуровневые сервисные программы: Basic, Silver, Gold, Platinum. В ходе обслуживания по одной сервисной программе предоставляется возможность изменить опции используемых услуг, или перейти на другую сервисную программу.
Базовые программы Basic и Silver обеспечивают оперативное восстановление работоспособности неисправного оборудования и программного обеспечения в обслуживаемой части ИТ-инфраструктуры. В отличие от Basic, программа Silver содержит также профилактические меры по предотвращению неисправностей оборудования и проявления программных ошибок - консультации экспертов, информационную поддержку вендоров, модернизацию программного обеспечения.
Сервисные программы Gold и Platinum направлены на техническую поддержку ИТ-системы или сети в целом. Сервисная программа Gold обеспечивает поддержание сложных развивающихся ИТ-систем в работоспособном и актуальном состоянии. Программа Platinum направлена на всестороннюю поддержку как процессов эксплуатации, так и процессов развития ИТ-систем.
Выгоды использования сервисной поддержки "Микротест"
- Гарантии высокого уровня обслуживания информационных систем в соответствии с заданным соглашением об уровне обслуживания SLA (Service Level Agreement)
- Оптимизация и возможность планирования расходов на ИТ
- Минимизация бизнес-рисков за счет сокращения времени простоя и сбоев системы
- Передача ответственности за обслуживание ИТ-систем
- Доступ к ресурсам "Микротест":
- опытные специалисты: 48 сертифицированных сервисных инженеров, 190 сертификатов, 7 ССIE;
- две ИТ-лаборатории в Москве и Екатеринбурге,
- передовые технологии и методики.
Особенности сервисного подхода "Микротест"
- Гибкость в предложении услуг - Сервисный центр предлагает различные схемы сервисного обслуживания: от разовых услуг до высокоуровневых сервисных программ, включающих элементы системного проектирования.
- Многовендорность сервисных программ - "Микротест" является сертифицированным партнером ведущих производителей мирового рынка ИТ и телекоммуникаций: Cisco Systems, Microsoft, Sony, Radvision, APC, Sun Microsystems, IBM, Rittal и др.
- Успешный опыт сопровождения систем и сетей клиентов различных отраслей: ОАО "Российские железные дороги", ЗАО "Компания ТрансТелеКом", Банк России, Пенсионный Фонд РФ, Банк "УралСиб", Внешторгбанк, УралСвязьИнформ, ТНК-BP и др.
- Широкая география работы благодаря сети партнерских сервисных центров и отлаженной логистике.
- Высокие оценки работы - средний показатель удовлетворенности клиентов Сервисного Центра «Микротест» составил 4.92 балла из 5 возможных. В 2005 году "Микротест" стал лучшим партнером Cisco Systems в номинации «Outstanding Customer Satisfaction» («Высокий уровень обслуживания клиентов»).
Сервисная программа BASIC
Цель программы
Программа Basic содержит минимально необходимый набор услуг для поддержания работоспособности оборудования в мало меняющейся части ИТ-инфраструктуры за счет оперативного восстановления работоспособности неисправного оборудования и программного обеспечения.
Программа предназначена для малых и средних компаний, в передаваемой на обслуживание части ИТ-инфраструктуры которых:
- преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей,
- нет критичных и высококритичных подсистем,
- не происходит динамичного развития, и вопросы ее развития и оптимизации пока не интересуют компанию.
Преимущества программы по сравнению с гарантийной поддержкой и разовыми услугами:
- Программой обеспечивается поддержка работоспособности негарантийного оборудования.
- Программа обеспечивает гарантированный уровень обслуживания в соответствии с заданными в соглашении об уровне услуг сроками: реакции на обращение, восстановления системы, выезда инженера на место эксплуатации, доставки оборудования на замену.
- Назначение приоритета поступаемых заявок на обслуживание позволяет снизить время, необходимое для восстановления работоспособности оборудования, а также повысить качество предоставляемых услуг.
- Программа предусматривает на выбор различные режимы замены, а также ремонт оборудования.
- В рамках программы возможен выезд инженера на место эксплуатации (onsite support) для оперативного проведения локализации и диагностики проблем, а также замены оборудования.
- Программа предоставляет аварийное обновление программного обеспечения для восстановления работоспособности.
- Предоставляется режим выполнения эксплуатационных задач и профилактических работ.
- Стоимость программы Basic значительно ниже, чем суммарная стоимость входящих в нее услуг.
Услуги-компоненты программы:
- Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения
- Доступ к "горячей линии"
- Аварийное обновление программного обеспечения
- Замена или ремонт оборудования в режимах: 30 рабочих дней, 8*5*NBD, 8*5*4, 24*7*4 (опция)
- Выполнение эксплуатационных задач, профилактические работы (20, 50, 100 часов в год). Опция предполагает как удаленное предоставление услуг, так и выезд сервисного инженера на место эксплуатации оборудования с целью проведения профилактических работ.
- Выезд инженера на место эксплуатации (опция)
Сервисная программа SILVER
Цель программы
Программа Silver обеспечивает техническую поддержку оборудования и программного обеспечения в работоспособном и актуальном состоянии в процессе развития и эксплуатации ИТ-инфраструктуры за счет:
- Оперативного восстановления работоспособности неисправного оборудования и программного обеспечения
- Предотвращения неисправностей и добавления новых функций оборудования и программного обеспечения посредством консультаций, информационной поддержки производителей, а также обновления программного обеспечения
- Решения интеграционных проблем:
- по обеспечению совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения различных производителей
- при внедрении нового оборудования и программного обеспечения и др.
Программа предназначена для средних и крупных компаний, в информационной системе которых:
- преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей
- присутствуют критичные и высококритичные подсистемы
- происходит развитие ИТ-системы.
Преимущества программы Silver по сравнению с программой Basic:
- Программа обеспечивает широкий спектр консультаций по вопросам, связанным с эксплуатацией и обслуживанием оборудования и программного обеспечения, в том числе по настройке новых функций
- Информационные ресурсы производителей обеспечивают заказчика информацией об уже обнаруженных проблемах в оборудовании, обновлениями программного обеспечения, а также доступом к базам знаний по поиску и устранению известных сбоев, что позволяет специалистам заказчика устранять некоторые сбои или самостоятельно найти ответы на вопросы
- Кроме аварийного обновления программного обеспечения, программа обеспечивает новые версии программного обеспечения оборудования для расширения функциональности и устранения некритичных ошибок по запросу заказчика или по рекомендации инженера Сервисного центра
- Круглосуточный режим сервисной поддержки
Услуги-компоненты программы:
- Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения
- Доступ к "горячей линии"
- Аварийное обновление и модернизация программного обеспечения
- Консультационные услуги
- Доступ к он-лайн ресурсам производителей
- Замена или ремонт оборудования в режимах: 30 рабочих дней, 8*5*NBD, 8*5*4, 24*7*4 (опция)
- Выполнение эксплуатационных задач, профилактические работы (20, 50, 100 часов в год) (опция)
- Выезд инженера на место эксплуатации (опция).
Сервисная программа GOLD
Цель программы
Техническая поддержка по программе Gold обеспечивает поддержание в работоспособном и актуальном состоянии сложных развивающихся ИТ-систем за счет:
- Оперативного восстановления работоспособности неисправного оборудования и программного обеспечения
- Предотвращения неисправностей и добавления новых функций оборудования и программного обеспечения посредством консультаций, информационной поддержки производителей, а также обновления программного обеспечения
- Решения интеграционных проблем:
- по обеспечению совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения различных производителей
- при внедрении нового оборудования и программного обеспечения и др.
- Наличия выделенного персонала, ответственного за координацию и комплексное решение проблем заказчика. В работе по проекту задействованы руководитель проектов по сервисным операциям, выполняющий контроль качества работ сервисного проекта, а также один или несколько выделенных сервисных инженеров, обеспечивающих оперативное решение проблем и сбоев, возникающих в сети или системе заказчика, а также плановую координацию решения комплексных и взаимосвязанных проблем.
- Снижения рисков по внедрению предлагаемых решений благодаря их проверке в лаборатории Сервисного центра.
- Плановых выездов сервисного инженера на место эксплуатации ИТ-системы.
- Предоставления услуг по разработке программ обучения для специалистов заказчика.
Программа предназначена для средних и крупных компаний:
- с комплексной ИТ-инфраструктурой, содержащей критичные и высококритичные подсистемы
- планирующих внедрение нового комплексного решения, когда на начальном этапе требуется отслеживание и решение проблем, а также высокоуровневые консультации.
Преимущества программы Gold по сравнению с программами Basic и Silver:
Повышение надежности и эффективности обслуживания ИТ-инфраструктуры за счет следующих проактивных услуг:
- моделирования сложных ситуаций в ИТ-лаборатории
- регулярной отчетности о ходе и результатах решения заявок, позволяющей вести постоянный анализ ситуации по обслуживанию и текущему состоянию ИТ-инфраструктуры
- выделенного персонала, хорошо знакомого с особенностями ИТ-инфраструктуры заказчика и ее обслуживания. Сервисный инженер примет на себя координирование работ с заказчиком и поможет быстрее решить проблемные вопросы, связанные с эксплуатацией ИТ-инфраструктуры,
- планового мониторинга и анализа технического состояния поддерживаемой ИТ-системы, предоставления экспертных консультаций по вопросам эксплуатации оборудования, плановой замены аппаратного или программного обеспечения, а также консультаций по возникающим техническим вопросам, ежемесячный выезд сервисного инженера на 1 рабочий день,
- разработки программы обучения специалистов заказчика исходя из актуального уровня их технической компетенции, а также учитывая специфику эксплуатируемой ИТ-инфраструктуры
Услуги-компоненты программы:
- Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения
- Выделенный сервисный инженер
- Доступ к "горячей линии"
- Аварийное обновление и модернизация программного обеспечения
- Консультационные услуги
- Доступ к он-лайн ресурсам производителей
- Регулярное предоставление отчетов о ходе решения проблем
- Тестирование оборудования заказчика в лаборатории СЦ "Микротест"
- Плановые выезды инженера на место эксплуатации
- Разработка программы обучения специалистов заказчика
- Замена или ремонт оборудования в режимах: 30 рабочих дней, 8*5*NBD, 8*5*4, 24*7*4 (опция)
- Выполнение эксплуатационных задач, профилактические работы (20, 50, 100 часов в год) (опция)
- Выезд инженера на место эксплуатации (опция).
Сервисная программа PLATINUM
Цель программы
Программа Platinum обеспечивает полноценное и эффективное использование ресурсов ИТ для сложных и динамично развивающихся ИТ-систем за счет комплексного решения задач их развития, оптимизации и обслуживания посредством:
- Планирования развития и реинжиниринга ИТ-инфраструктуры на основе результатов постоянного мониторинга и аудитов ИТ-системы.
- Проведения анализа и выработки рекомендаций по доработке системно-технических решений заказчика в части соответствия архитектуры построения развиваемого участка (в том числе каналов, оборудования) и используемых технологий поставленной задаче, а также решений по оптимизации и развитию поддерживаемой ИТ-системы
- Решения интеграционных проблем
- Оперативного восстановления работоспособности неисправного оборудования и программного обеспечения
- Предотвращения неисправностей оборудования и программного обеспечения
- Выделенного персонала, ответственного за координацию и комплексное решение проблем заказчика. В сервисную команду входят как минимум три сотрудника Сервисного Центра, имеющих различные роли
- Снижения рисков по внедрению предлагаемых решений благодаря их проверке в лаборатории Сервисного центра
- Выделенного персонала, ответственного за координацию и комплексное решение проблем заказчика. В сервисную команду входят как минимум три сотрудника Сервисного Центра, имеющих различные роли
- Плановых выездов сервисного инженера на место эксплуатации ИТ-системы
- Предоставления услуг по разработке программ обучения для специалистов заказчика
- Ежеквартальных технических и продуктовых тренингов для сотрудников заказчика
- Инвентаризации оборудования, внедрения и последующей эксплуатации инвентаризационной информационной системы с целью владения объективной и актуальной информацией о перечне компонентов ИТ-инфраструктуры
Программа предназначена для средних и крупных компаний, оказывающих услуги с помощью информационных технологий, ИТ-инфраструктура которых постоянно развивается вследствие увеличения числа оказываемых клиентам услуг и расширения клиентской базы (например, для операторов связи, крупных банков):
- заинтересованных в высокоуровневом консалтинге, включая рекомендации по разработке ИТ-стратегии и составление плана модернизации ИТ-инфраструктуры
- планирующих внедрение нового комплексного решения, с необходимостью анализа и проверки системно-технических решений, отслеживания и проактивного решения проблем внедрения
- с комплексной ИТ-инфраструктурой, содержащей критичные и высококритичные подсистемы
Преимущества программы Platinum по сравнению с программами Gold, Basic и Silver:
Программа нацелена на повышение эффективности бизнеса за счет полноценной поддержки как эксплуатации, так и развития ИТ-системы. Используемый комплексный подход позволяет учитывать объективные данные о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры для выявления и прогнозирования потребностей бизнеса в ИТ и планирования дальнейшего развития информационной инфраструктуры.
Услуги-компоненты программы:
- Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения
- Аварийное обновление и модернизация программного обеспечения
- Доступ к "горячей линии"
- Консультационные услуги
- Доступ к он-лайн ресурсам производителей
- Регулярное предоставление отчетов о ходе решения проблем
- Тестирование оборудования заказчика в лаборатории СЦ "Микротест"
- Выделенный сервисный инженер
- Плановые выезды инженера на место эксплуатации
- Плановые аудиты ИТ-системы
- Выработка системно-технических решений по оптимизации и развитию
- Проактивный мониторинг и предупреждение аварий
- Разработка программы обучения специалистов заказчика
- Технические тренинги для сотрудников заказчика
- Внедрение и управление системой инвентаризации ИТ-ресурсов
- Замена или ремонт оборудования в режимах: 30 рабочих дней, 8*5*NBD, 8*5*4, 24*7*4 (опция)
- Выполнение эксплуатационных задач, профилактические работы (20, 50, 100 часов в год) (опция)
- Выезд инженера на место эксплуатации (опция)
