Описание услуг по обслуживанию компьютеров

Обслуживание компьютеров – вроде бы простая и распространенная по нынешним временам услуга. Но, оказывается, качественно поддерживать компьютеры сегодня не так просто, и это не смотря на все многообразие предложений.

Какие услуги по обслуживанию компьютеров мы предлагаем?

Услуги, которые принято называть обслуживанием компьютеров, часто охватывают более широкий спектр техники, чем просто ПК. Условно, можно выделить несколько основных подсистем, на которые распространяются услуги:

• Персональные компьютеры, устройства печати, сканирования и копирования документов
• Cети
• Серверы
• Телефония
• Бизнес-приложения и средства коллективной работы (файловое хранилище, почта, 1С, базы данных и т.д.)

Обслуживание компьютеров, периферийной и офисной техники

Услуги по обслуживанию, администрированию, поддержке компьютеров пользователей, а также периферийной и офисной техники включают две основных подуслуги:

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение функционирования автоматизированных рабочих мест	Услуга обеспечивает функционирование аппаратных и программных компонентов автоматизированных рабочих мест, а также методологическую поддержку пользователей Компании. В рамках услуги осуществляются, например, такие работы, как: работы по развертыванию и переносу рабочих мест; обновление ПО на рабочих местах; регламентные работы; устранение неполадок; ремонты компьютеров; консультации пользователей. Также обеспечивается информационная безопасность автоматизированного рабочего места в соответствии с принятой в компании политикой информационной безопасности.
2	Обеспечение функционирования печати, сканирования и копирования документов	Услуга обеспечивает возможность локальной и сетевой печати, сканровния и копирования документов. В рамках услуги обеспечивается работоспособность оборудования печати, сканирования и копирования документов (принтеры, сканеры, МФУ, плоттеры и т.д.) Услуга включает в себя обслуживание необходимой программной и/или аппаратной части оборудования. При обеспечении сетевой печати и сканирования Исполнитель осуществляет администрирование специального ПО обеспечения сетевой печати и сканирования.

Обслуживание Сетей

Услуги по обслуживанию, администрированию, поддержке сетей передачи данных также состоят из нескольких подуслуг:

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение работоспособности доступа к Интернет	Результатом предоставления услуги является обеспечение возможности доступа к ресурсам Интернет в соответствии с принятой в компании политикой информационной безопасности. В рамках услуги Исполнитель: управляет доступом к ресурсам сети Интернет; взаимодействует с Интернет-провайдерами для решения вопросов доступа; консультирует пользователей; производит мониторинг использования ресурсов сети Интернет.
2	Обеспечение работоспособности корпоративной сети передачи данных	Услуга обеспечивает пользователям Компании возможность подключения к корпоративной вычислительной сети Компании. Результатом предоставления услуги является: подключение пользователей Компании к корпоративной вычислительной сети Компании; управление учетными записями пользователей Компании; двухсторонний обмен данными между пользователями и ресурсами корпоративной сети. В рамках услуги выполняются: работы по поддержке активного сетевого оборудования, включая установку новых версий ПО, администрирование, устранение неполадок, ремонты администрирование и обслуживание серверных компонентов и ПО, необходимых для функционирования локальных сетей; администрирование сетевых сервисов (DNS, DHCP, WINS и т.д.); администрирование глобального каталога (Active Directory); консультирование пользователей; обеспечение информационной безопасности в соответствии с принятой политикой Компании.

Администрирование, поддержка и обслуживание Серверов

Услуги по обслуживанию, администрированию, поддержке серверов и серверного оборудования состоят из следующих подуслуг:

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение работоспособности серверного оборудования	Услуга обеспечивает функционирование серверов и серверного оборудования Компании. В рамках услуги осуществляется настройка, обслуживание, поддержка и администрирование серверов, в частности: администрирование, мониторинг и обновление системного ПО; обеспечение резервного копирования и восстановления данных; устранение неисправностей; проведение ремонтов; проведение регламентных работ.

Обслуживание телефонии

Услуги по поддержке, администрированию, эксплуатации телефонии:

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение работоспособности телефонии	Услуга обеспечивает возможность абонентам совершать внутренние и внешние телефонные звонки с учетом особенностей автоматизированной телефонной станции Компании. В рамках услуги осуществляется: администрирование АТС; устранение неисправностей; планово-профилактические работы, необходимые для работы оборудования и ПО автоматизированной телефонной станции.
2	Обеспечение работоспособности абонентских устройств телефонной связи	Услуга обеспечивает работоспособность абонентских устройств телефонной связи (аналоговые телефоны, ip-телефоны, факсы и т.д.). В рамках услуги осуществляется: настройка и подключение абонентских телефонных устройств к сервисам АТС; проведение планово-профилактических работ; устранение неисправностей и ремонт.

Администрирование, поддержка и обслуживание бизнес-приложений и средств коллективной работы (таких как файловый сервис, почтовый сервис и т.д.).

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение функционирования электронной почты	Услуга обеспечивает пользователям возможность передачи почтовых сообщений в электронном виде. В рамках услуги Исполнитель осуществляет следующие работы: администрирование и устранения неисправностей почтового сервера; администрирование электронных почтовых ящиков пользователей; администрирование списков массовой рассылки; обеспечение web-доступа к почтовым ящикам (при технической возможности); администрирование системы защиты от спама; консультации пользователей по вопросам использования электронной почты.
2	Эксплуатация файловых хранилищ общего пользования	Услуга обеспечивает организацию и доступ к файловым ресурсам общего пользования для сотрудников Компании в соответствии с принятой политикой информационной безопасности. В рамках услуги выполняются: работы по созданию структуры папок; распределение прав доступа; обеспечение резервного копирования и восстановления информации; консультации пользователей.
3	Обеспечение функционирования СУБД	Услуга обеспечивает работоспособность системы управления базами данных Компании. Услуга состоит из выполнения следующий операций и работ: администрирование СУБД; устранение неисправностей СУБД; мониторинг целостности информации в базах данных перенос баз данных; резервное копирование и восстановление баз данных (при необходимости).
4	Обеспечение работоспособности Видеоконференцсвязи	Услуга обеспечивает работоспособность оборудования Видеоконференцсвязи. Услуга включает: администрирование оборудования и ПО; техническую поддержку во время аудио и видео конференций; мониторинг; профилактические работы по обслуживанию оборудования и ПО аудио и видеоконференций.
5	Обеспечение функционирования бизнес-приложений (1C, Cognos, MS Axapta, SAP и т.д.).	Услуга обеспечивает функционирование специализированных бизнес-приложений в рамках заложенного функционала, определенного в момент приемки в промышленную эксплуатацию (с учетом регламентированных изменений ПО). В рамках обеспечения функционирования выполняются: работы по установке новых версий серверного и клиентского ПО; регламентные работы по программному обеспечению; устранение неполадок ПО; консультации пользователей. Услуга может так же включать составляющую сопровождения (внесения изменений, доработок) системы в соответствии с требованиями Компании.

Параметры услуг по обслуживанию компьютеров

Выезды

В зависимости от Ваших потребностей возможно выбрать несколько вариантов:

• ограниченное количество выездов. Обычно, этот вариант выбирают небольшие компании (до 10 обслуживаемых компьютеров) с целью экономии на стоимости обслуживания;
• неограниченное количество выездов. Этот вариант исключает какие-либо ограничения при абонентском обслуживании компьютеров компании;
• постоянное присутствие. В этом случае на территории Заказчика постоянно присутствует один или несколько наших специалистов. Количество определяется в зависимости от размера компьютерного парка, а также сложности инфраструктуры.

Удаленные консультации специалистов и экспертов

По-умолчанию, наши услуги предусматривают неограниченное количество обращений сотрудников Вашей компании на нашу горячую линию. Удаленные консультации могут оказываться как в круглосуточном режиме, так и в рабочее время (подробнее в разделе «Режим оказания услуг»).

Обслуживание VIP-пользователей

В рамках оказания услуг по обслуживанию компьютеров с Вами согласовывается список VIP-пользователей, проблемы которых требуют повышенного уровня реакции.

Выделенный сервис-менеджер

За Вашей компанией в Сервисном Центре Микротест закрепляется сервис-менеджер, который отвечает за решение всех организационных вопросов, связанных с обслуживанием компьютеров и инфраструктуры.

Ремонты

Вы можете выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться осуществление ремонтов обслуживаемого оборудования, включая доставку оборудования до Сервисного Центра и обратно.

Формирование и содержание подменного фонда оборудования

Также мы согласовываем, в чьей зоне ответственности будет находиться формирование и содержание подменного фонда оборудования, при этом Исполнитель разрабатывает рекомендации по оптимальному составу подменного фонда с учетом ИТ-инфраструктуры Заказчика и параметров качества обслуживания.

Контроль соблюдения стандартов информационной безопасности пользователями Заказчика

Вы можете выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться контроль соблюдения стандартов информационной безопасности пользователями Заказчика.

При отсутствии действующих стандартов информационной безопасности Исполнитель может их разработать с учетом специфики организации Заказчика (в рамках отдельного проекта).

Режим оказания услуг

Режим предоставления услуг определяет в какие дни осуществляется обслуживание компьютеров, а также регламентирует время начала и завершения работ в течение суток. Возможны следующие варианты:

• 5 дней в неделю, 8 часов в сутки;
• 5 дней в неделю, 12 часов в сутки;
• 7 дней в неделю, 12 часов в сутки;
• 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

Уровень оперативности

Уровни оперативности характеризуются следующими сроками работ по запросам:

• время реакции на запрос - время от момента регистрации запроса до момента начала выполнения работ Инженером Исполнителя (момент первого контакта Инженера с Заказчиком);
• время выполнения запроса – время от момента начала работ до момента предоставления требуемой услуги или восстановления ее функционала.
• время прибытия инженера – время от момента инициации выезда до момента физического прибытия инженера на место эксплуатации (применимо только для услуг, оказываемых на месте эксплуатации).

Для уровня оперативности «обычный» установлены следующие времена работ по запросам:

Приоритет	Максимальное время
	реакции на запрос	прибытия инженера	выполнения запроса
Приоритет 1	1 час	4 часа	4 часа
Приоритет 2	1 час	4 часа	16 часов
Приоритет 3	1 раб. час	след. раб. день	2 раб. дня
Приоритет 4	1 раб. час	след. раб. день	10 раб. дней

Для уровня оперативности «повышенный» установлены следующие времена работ по запросам:

Приоритет	Максимальное время
	реакции на запрос	прибытия инженера	выполнения запроса
Приоритет 1	10 минут	2 часа	4 часа
Приоритет 2	30 минут	4 часа	8 часов
Приоритет 3	1 час	4 часа	16 часов
Приоритет 4	1 раб. час	след. раб. день	5 раб. дней

Значение приоритета определяется двумя ключевыми параметрами:

• критичность (степень воздействия запроса) – характеризует отклонение от нормального уровня предоставления услуги, выражающееся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся влиянию запроса, определяется следующей таблицей:

  Код	Название	Значение	Описание
  К1	Критичность высокая	VIP пользователи (например, руководство, сотрудники, обеспечивающие основные бизнес-процессы, бухгалтерия и т.п.)	Инцидент или невыполнение запроса влияет на работу организации и/или на выполнение основного бизнес-процесса Заказчика.
  К2	Критичность средняя	Группа пользователей	Инцидент или невыполнение запроса влияет на работу группы пользователей в рамках организации.
  К3	Критичность низкая	Один пользователь	Инцидент или невыполнение запроса влияет на работу только одного пользователя в рамках организации. Большинство повседневных задач организации выполняется в режиме, близком к обычному.

• срочность запроса – приемлемая задержка выполнения запроса для пользователя или группы пользователей, определяется следующей таблицей:

  Код	Название	Значение	Описание
  C1	Срочность высокая	Работа невозможна	Авария, работа невозможна, недоступность ресурса, функционала.
  C2	Срочность средняя	Работа затруднена	Незначительный сбой, снижение качества, возможно продолжать работу с ограниченными возможностями (найдено обходное решение проблемы).
  C3	Срочность низкая	Не влияет на работу	Сбоя и снижения качества нет, можно продолжать работу без ограничений. Запросы на подготовку дополнительных отчетов о качестве предоставления услуг. Запросы на новые и дополнительные услуги.

Зависимость приоритета запроса на обслуживание компьютеров определяется таблицей:

		Критичность
		К1	К2	К3
Срочность	С1	Приоритет 1	Приоритет 2	Приоритет 3
	С2	Приоритет 2	Приоритет 3	Приоритет 4
	С3	Приоритет 3	Приоритет 4	Приоритет 4

В данном разделе Вы имели возможность ознакомиться с составом услуг по обслуживанию компьютеров и прочей ИТ инфраструктуры.

Для расчета ориентировочной стоимости контракта Вы можете воспользоваться калькулятором.

Обслуживание компьютеров – это подмножество комплекса услуг, называемых ИТ аутсорсингом. Если Вас интересует какая-либо информация помимо указанной выше, Вы можете ознакомиться с разделом, посвященным ИТ аутсорсингу, где освящены финансовые преимущества, ответы на часто задаваемые вопросы, технологии нашей работы, а также online-презентации.

Свяжитесь с нами