Дополнительные приложения

Система компьютерной видео телефонии Cisco

С видеокамерой Cisco Unified Video Advantage можно превратить любой персональный компьютер в видеотерминал системы IP видеотелефонии. Набор номера осуществляется стандартным путем – посредством IP телефона, а вывод видеоизображения происходит на экране компьютера. Система компьютерной видео телефонии базируется на основе Cisco CallManager. В системе компьютерной телефонии Cisco переход на видеотелефонию сводится к оснащению рабочего места сотрудника видеокамерой с программным обеспечением Cisco Video Advantage или видеотелефоном Cisco 7985, причем без необходимости в дополнительных инвестициях в сетевую инфраструктуру. Такой подход обеспечивает высокую экономическую эффективность внедрения системы компьютерной видео телефонии в масштабе всего предприятия.

Динамически обновляемая информация о текущем статусе абонента и мгновенный обмен сообщениями

Cisco Unified Presence создает новый функциональный уровень для систем телефонии и IP телефонов. Сервер Cisco Unified Presence помогает пользователям быстрее устанавливать соединения со своими коллегами за счет получения динамически изменяемой информации о текущем статусе присутствия абонента в сети и его текущих предпочтениях по способу установления связи. Таким образом, для всех сотрудников компании в реальном времени предоставляется информация о доступности коллег с точки зрения возможности установления с ними телефонного, видео- или другого вида мультимедийного соединения. Это позволяет экономить время на безрезультатных попытках установить соединение, т. е. улучшает продуктивность каждого сотрудника компании. Поддержка Cisco Unified Presence открытых стандартов обеспечивает возможность интеграции (по протоколу SIP/SIMPLE) с другими системами контроля динамического статуса абонента, например IBM/Lotus. Cisco Unified CallManager и сервер Cisco Unified Presence также обеспечивают взаимодействие с платформой Microsoft Live Communications Server 2005 и клиентским программным обеспечением Microsoft Office Communicator.

Система голосовой почты Cisco Unity

В своей основе Unity – это мощная интеллектуальная система голосовой почты, которая может интегрироваться с Cisco CallManager. Пользователи работают с системой наиболее удобным для них образом. Подключение осуществляется настолько просто, что новые сотрудники могут настроить свои голосовые почтовые ящики и начать использовать Cisco Unity всего за несколько минут. Сначала Cisco Unity предоставляет развернутые меню, чтобы пользователь получил представление о возможностях системы, позже, получив некоторый опыт, пользователь может переключиться на краткие меню для быстрой работы с системой. При наличии новых сообщений Cisco Unity может сообщить пользователю общее число сообщений, их тип, приоритет, время и дату отправки, также Cisco Unity может доставить сообщение на другой номер в пределах офиса или вне офиса, в том числе на мобильный телефон. Во время прослушивания сообщений можно настраивать громкость, скорость воспроизведения, выполнять перемотку, делать паузу. Для того, чтобы отправить или перенаправить сообщение нескольким сотрудниками или целым подразделениям с настольного ПК, требуется всего несколько щелчков мышью. Кроме того, можно записать до пяти приветствий, соответствующих разным ситуациям, например, одно может проигрываться, если абонент находится вне офиса, другое – в случае, если линия занята. Все это в целом помогает сотрудникам, клиентам компании связываться друг с другом наиболее эффективным образом, экономя время и снижая затраты.
Основные функции Cisco Unity:

• Интеграция с Cisco CallManager и рядом распространенных моделей телефонных станций, в том числе есть возможность одновременной интеграции с телефонной станцией и системой телефонии для постепенной миграции с традиционной на IP телефонию;
• Удобный графический интерфейс пользователя, доступ к настройке системы через web-браузер, возможность удаленной и централизованной настройки;
• Расширенные возможности отказоустойчивости (резервирование серверов Unity, отказоустойчивость при потере связи с одним из CallManager в кластере, при временной потере связи с сервером электронной почты);
• Современные возможности унифицированной обработки сообщений;
• Интеграция с системой электронной почты Microsoft Exchange Server;
• Эффективные технологии передачи голосовых потоков, хранения голосовой информации, выбор кодека для проигрывания и хранения сообщений (G.711, G.729 и ряд других), возможность транскодинга;
• Unity Message Repository (UMR) позволяет системе продолжать записывать и сохранять голосовые сообщения во время потери связи с системой электронной почты;
• Наличие нескольких альтернативных интерфейсов для работы с сообщениями (как голосовыми, так и электронными) – телефонного (традиционное голосовое меню), web-интерфейса, e-mail интерфейса (через программу клиент системы электронной почты – Microsoft Outlook или Lotus Notes), а также возможности доступа к сообщениям с экрана телефонного аппарата (через XML сервисы);
• Функция Live Reply позволяет немедленно перезвонить отправителю сообщения (установить исходящее телефонное соединение), по запросу абонента-получателя сообщения прямо из голосового меню прослушивания сообщений. Данная функция является зачастую удобной альтернативой посылке ответного сообщения и обеспечивает удобную возможность немедленной реакции на важные сообщения;
• Функция Flex Stack позволяет абоненту задавать порядок прослушивания/доступа к сообщениям в случае использования телефонного интерфейса на основе таких критериев, как тип сообщения (голос, факс, e-mail), срочность,а также выборка сообщений в порядке поступления или в обратном порядке (FIFO/LIFO);
• Поддержка протокола AMIS-A для интеграции с некоторыми существующими традиционными системами голосовой почты;
• Поддержка протокола Session Initiation Protocol (SIP), ряда SIP proxy серверов, SIP телефонов и голосовых шлюзов.

Мультимедийные конференции Cisco MeetingPlace

Система мультимедийных конференций Cisco Unified MeetingPlace – еще один пример интеграции различных способов коммуникаций. Она может быть эффективно реализована только на базе IP технологий. Cisco Unified MeetingPlace прозрачно интегрирует голос, видео- и web-конференции и предлагает простые и понятные интерфейсы пользователя для создания и управления удаленными электронными совещаниями, что позволяет уменьшить время принятия решений, снизить расходы на коммуникации и командировки, ускорить бизнес-процессы компании; она также может быть использована для обеспечения взаимодействия с клиентами на этапе предварительных согласований комплексных договоров и контрактов. Дополнительно Cisco Unified MeetingPlace® поддерживает интеграцию с календарями Microsoft Outlook и IBM Lotus Notes, позволяя назначать дату и время электронного совещания и приглашать его участников аналогично тому, как это обычно выполняется с помощью этих средств планирования рабочего времени. Решение Cisco Unified MeetingPlace может быть эффективно использовано в больших компаниях, а также в сетях операторов связи, предлагающих услуги по автоматизации проведения распределенных мультимедийных совещаний.

Для компаний среднего размера Cisco Unified MeetingPlace Express является простым в развертывании и управлении решением, обеспечивающим проведение аудио- и web-конференций. Для подключения к Cisco Unified MeetingPlace Express могут применяться Cisco Unified IP телефоны или любые другие телефоны, поддерживающие тональный набор. Cisco Unified MeetingPlace Express бесшовно интегрируется с Cisco CallManager. Назначение даты и времени проведения совещания, приглашение участников и управление конференцией осуществляется через интуитивно понятный web-интерфейс.

Система интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR

Cisco IP IVR – это система интерактивных голосовых меню (IVR – interactive voice response), используемая в системах телефонии. IP IVR представляет собой программное приложение, устанавливаемое на сервере Cisco MCS и работающее под управлением Cisco CallManager. Система интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR обеспечивает открытую, расширяемую платформу с богатым набором возможностей для создания и функционирования IVR-приложений (голосовых меню). Система интерактивных голосовых меню позволяет автоматизировать обработку телефонных вызовов: IP IVR может осуществлять обработку телефонного вызова на основе информации, поступающей от пользователя, в том числе осуществлять маршрутизацию телефонного соединения в соответствии с пожеланиями пользователя или предоставить пользователю доступ к определенной информации. Типичным примером IVR-приложения (голосового меню) может служить голосовое меню автоматизированного оператора, предназначенное для маршрутизации телефонных звонков на основе введенного пользователем добавочного номера абонента. В качестве другого примера можно привести голосовое меню, предназначенное для обеспечения доступа к информации о состоянии банковского счета данного пользователя на основе введенного номера счета с предварительной проверкой пин-кода. В зависимости от набранного номера, Cisco IP IVR может предложить пользователю то или иное голосовое меню, в соответствии с предварительно настроенными скриптами, задающими логику работы IVR-приложений. Скрипт представляет собой последовательность определенных действий (шагов), выполняемых системой Cisco IP IVR, например, система может проиграть пользователю предварительно записанную подсказку или осуществить сбор дополнительной информации (ввод дополнительной информации осуществляется пользователем в режиме тонового донабора), такой как пароль или номер счета. Система Cisco IP IVR также обеспечивает возможность поиска и модификации определенной информации в корпоративной базе данных и предоставления найденной информации пользователю в рамках телефонного диалога.

Cisco Contact Сenter - IPCC (Express, Enterprise)

Полнофункциональное семейство продуктов для создания контакт-центра – Cisco Unified Contact Center – позволяет обеспечить высокий уровень сервиса для каждого клиента компании. Каждое обращение клиента в компанию, в соответствии с установленными в компании бизнес-правилами и финансовыми целями, перенаправляется на сотрудника, который наиболее компетентен в тематике обращения. За счет прозрачной интеграции с CRM и аналогичными информационными системами на экране компьютера оператора контакт-центра одновременно с поступлением звонка обеспечивается всплытие окна с информацией о клиенте. А благодаря гибкости и возможностям Cisco Unified Mobile Agent в качестве оператора контакт-центра может выступать сотрудник, находящийся дома или даже в командировке.

Основными пользователями контак-центров являются компании обслуживающие большое количество клиентов и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений:

• операторы услуг связи;
• страховые компании;
• банковские структуры;
• крупные торговые фирмы.

Контакт Центр от компании Cisco построен на основе систем телефонии Cisco, что дает возможность безболезненно объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e-mail и web-обращения).

Более подробно с данным решением можно ознакомиться в разделе «Решения по организации Центров обработки вызовов».

Примеры реализованных проектов систем телефонии

«Микротест» имеет обширный опыт по построению систем IP-телефонии в крупнейших компаниях в финансовой сфере, телекоммуникациях, транспортной отрасли, промышленности, энергетике, а так же в муниципальных и государственных структурах, среди которых:

• Компания «СПСР-Экспресс»;
• Администрация Ханты-Мансийского округа;
• «Страховой дом ВСК»;
• Ханты-Мансийский Банк.